Évolutions du service clients d’OVHcloud

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OVH a toujours mis la relation client au cœur de sa stratégie. Il y a 3 ans, avec la mise en place d’un numéro gratuit le 1007, OVH a pris l’engagement unique d’offrir à ses clients un support inclus de qualité. Afin d’adresser les enjeux structurels associés à cette promesse dans un contexte de forte croissance, mais aussi pour faire bénéficier ses clients de solutions innovantes d’accès à l’assistance via une expérience digitale toujours plus riche, OVH travaille sur sa nouvelle offre de Support en ayant pour objectif de maintenir ce niveau d’engagement qui lui est propre et de répondre aux différents besoins de ses clients.

Support OVHcloud

Sur quoi s’appuie cette stratégie ?

Notre enjeu est de mobiliser l’expertise de nos conseillers là où ils apportent le plus de valeur à nos clients, c’est d’être réactif et proactif quand nos clients en ont le plus besoin.

Notre priorité est aussi de répondre au besoin d’autonomie de nos clients en leur donnant les moyens de gérer leurs solutions efficacement 24h/24 et 7j/7 à travers des outils digitaux.

Notre devoir est d’être présents pour nos clients avec des engagements clairs quand un incident se produit et de les accompagner dans leurs enjeux business.

Comment avons-nous commencé à nous transformer ?

Un ensemble d’outils digitaux mis à disposition de nos clients

Chatbot

Nous avons mis à disposition de nos clients un Chatbot, robot de discussion en ligne, afin de répondre aux questions les plus fréquentes et de les informer de manière proactive en cas d’événement majeur.

Centre d’aide

Depuis le début de l’année 2019, pour mieux accompagner nos clients dans leur quotidien, OVH met à leur disposition un ensemble d’outils et de solutions au sein d’un nouvel espace, le centre d’aide : https://www.ovh.com/fr/support/. Le centre d’aide connaît un vrai succès avec plus de 70 000 visites par mois et une croissance de l’usage de plus de 20% mois après mois.

Cette espace permet à nos clients de trouver facilement les réponses à leurs questions les plus fréquentes (Comment puis-je suivre ma commande ? Comment consulter ma facture ? …), de les guider dans la configuration et l’usage des solutions OVH grâce à une riche proposition de guides. Nos guides sont en permanence mis à jour par nos conseillers et référents techniques suite aux nombreuses interactions qu’ils ont avec nos clients. Nous avons chaque mois près de 300 000 consultations de nos guides.

Notre centre d’aide permet également à nos clients d’avoir une vision en temps réel de l’état de leurs services (S’informer sur les travauxConsulter les statuts).

Et parce qu’être client OVH c’est aussi faire partie d’une communauté, nous leur proposons de participer pleinement à la vie de ce centre d’aide et pour cela nous mettons deux outils à leur disposition :

  • https://community.ovh.com/ : il s’agit d’une communauté d’entraide où chacun peut poser des questions et apporter des réponses (client ou collaborateur OVH).
  • Un outil de mesure de la satisfaction de nos clients sur le contenu de nos guides nous permettant d’en améliorer en permanence la qualité. Nous mesurons une satisfaction de 80% des utilisateurs de nos guides.

Livechat

Parfois, il se peut que notre client ne trouve pas la réponse à sa question. Dans ce cas, il peut contacter un de nos conseillers en Livechat. Celui-ci aura à cœur de l’accompagner et il identifiera ainsi une opportunité d’amélioration notre expérience digitale. Le Livechat a été déployé progressivement depuis l’été 2018, en commençant par les équipes Web, Telecom et plus récemment Cloud.

 Amélioration des interactions via le manager

Nous améliorons également l’expérience de nos clients lors de la remontée d’incidents ou de demandes dans le manager. En effet, en fonction de réponses à quelques questions, vous serez à présent redirigés directement vers le contenu digital le plus pertinent (guides, FAQ, tutoriels…), mais vous aurez toujours la possibilité de créer un ticket si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez en ligne (avec la possibilité d’être plus précis dans le renseignement d’informations, ce qui évitera des allers/retours inutiles avec notre support, toujours dans un objectif de vous satisfaire au mieux et le plus vite possible).

Globalement nous constatons une véritable transformation de nos modes d’interaction avec nos clients. L’interaction à travers des tickets via notre espace client, Le Manager, représente 50% des demandes que nous recevons.

Comment allons nous continuer à nous adapter pour mieux répondre aux besoins de nos clients ?

Tous nos clients n’ont pas les mêmes besoins de réactivité et d’accompagnement. Certains ont une utilisation personnelle et limitée de nos solutions, d’autres au contraire en font un usage professionnel, et le bon fonctionnement de leur solution est critique pour leur business.

Nous avons conscience qu’aujourd’hui, il est difficile pour nos clients d’identifier l’offre adaptée à leur besoin en en comprenant rapidement la valeur.

Pour y remédier nous allons lancer dans les semaines qui viennent une offre de support à 4 niveaux.

Clients Web Telco – Market

Pour palier à cela nous allons lancer dans les mois qui viennent une offre à deux niveaux pour nos clients Market. Un premier niveau basé sur une assistance essentiellement digitale avec la capacité de nous contacter en cas d’interruption de service et un deuxième niveau donnant accès à un traitement prioritaire ainsi qu’à un accompagnement personnalisé dans l’usage et la configuration de leur solution.

Par ailleurs, nos clients sont nombreux à nous contacter pour un accompagnement au-delà du périmètre de responsabilité d’OVH (création d’un site web avec WordPress, configuration de la messagerie sur une flotte de smartphone). Nous souhaitons pouvoir y répondre favorablement et facilement à l’avenir grâce à notre réseau de partenaires toujours plus important.

Clients Cloud

Pour nos clients Cloud, dont la diversité des enjeux business et l’usage est importante, nous proposerons l’ensemble des niveaux de support.

Le premier niveau doit permettre à nos clients en 24/7 d’être autonomes via l’expérience digitale et d’être assurés que les défauts matériels seront pris en charge de manière proactive. Nos clients pourront également nous contacter pour des demandes d’intervention en Data Centre pour remplacement matériel en 24/7 avec des délais d’intervention maximum de 72h à 24h suivant le type de pièces et la souscription.
Les conseillers seront présents en heures ouvrées pour les accompagnés au diagnostic si besoin.

Le deuxième niveau de support répond à un contexte de criticité plus importante et donc à un besoin d’engagements plus forts d’OVH en termes de réactivité. Nos délais de réponse et de remplacement de pièce seront plus courts afin de s’adapter à des enjeux de nos clients prioritaires. En plus des engagements décrit précédemment, les conseillers seront toujours présents en heures ouvrées non seulement pour les incidents mais aussi pour accompagner nos clients sur de l’aide à la configuration et à l’usage grâce à nos experts.

Clients Entreprise

Pour nos clients dont les enjeux business sont forts avec une nécessité de croissance, de scalabilité, de réactivité 24/7 sur des activités de production à risque mais aussi de visibilité sur l’usage, nous proposons 2 autres niveaux.

Ces deux niveaux ont été créés il y a deux maintenant deux ans et nous avons monté une équipe opérant en 24/7, avec un niveau d’expertise fort car dédié à ce type de clients, donc à ces besoins.

Fort de l’expérience acquise par les équipes depuis le lancement de cette offre et souscrite par plus de 100 clients entreprise, OVH propose des services personnalisés et continue d’enrichir cette offre afin de répondre aux enjeux de transformation digitale des grands comptes.

L’engagement des équipes commerciales OVH sur ces niveaux, doit permettre d’assurer la cohérence entre le niveau de service apporté et les enjeux business de nos clients.

Le niveau Business, premier niveau Professional Services, met en relation les équipes techniques de nos clients avec les équipes OVH expérimentées dans des délais très courts et en 24/7, avec un souci d’amener le plus rapidement possible les bons acteurs autour de la résolution des sujets majeurs pour la production et la continuité du business. La connaissance de nos clients nous permet de nous adapter aux situations particulières. Notre engagement à apporter les explications sur les incidents quand ils se produisent doivent permettre à nos clients de toujours mieux sécuriser leurs environnements.

Le niveau Enterprise est le contrat le plus élevé avec les engagements les plus forts.
Grâce aux équipes Support techniques et aux Technical Account Manager opérant en 24/7, en français et en anglais, combiné au support de ses équipes Commerciales déployées mondialement, OVH accompagne les clients Enterprise au quotidien pour sécuriser et accélérer leur business.

Ce niveau de service engage l’ensemble de la chaine de maintenance OVH dans la réussite des projets de nos clients, via des services adaptés, tel que l’accompagnement par nos Solution Architect. Le suivi assuré par l’équipe de Technical Account Manager, donne le niveau de visibilité sur l’usage et la performance des environnements de nos clients nécessaire à la conduite de projets ambitieux.


Un exemple de dispositif personnalisé : pour un de nos clients Enterprise, du secteur de l’évènementiel, nous sécurisons leur évènement annuel qui génère un pic de charge exceptionnel et dont la visibilité nationale est telle qu’il est indispensable d’être infaillible. Pour cela, nos équipes sont en contact régulier avec eux et se préparent plusieurs mois à l’avance en organisant des campagnes de tests et en s’alignant sur les dispositifs matériels et humains à mobiliser.

Voici la transformation que nous avons commencé à opérer et que nous allons poursuivre dans les mois qui viennent !

Notre communication va s’intensifier à ce sujet.

Notre objectif : être toujours à l’écoute de nos clients et leur apporter les réponses qui répondent le mieux à leur besoin.